Mögliche Fehlerquellen ausschließen
Wenn Sie Probleme mit Videokonferenzen haben, prüfen Sie bitte folgende Punkte, um die häufigsten Probleme auszuschließen:
- Welcher Browser wird verwendet? Die empfohlenen Browser finden Sie hier: Welche Systemvoraussetzungen gibt es für die Nutzung des Moduls?
- Sind Sie per WLAN oder kabelgebunden mit dem Internet verbunden? Falls Sie im WLAN sind, prüfen Sie bitte, ob die Probleme auch auftreten, wenn Sie per Kabel mit dem Router verbunden sind.
- Wie schnell ist die Internetleitung und wie stark wird diese beansprucht? Wenn mehrere Personen im Haus gleichzeitig Videokonferenzen durchführen, kommt die Internetleitung, je nach Bandbreite, schnell an ihre Grenzen.
- Tritt der Problem auch auf anderen Geräten auf? Wenn ein Fehler z. B. auf einem iPhone auftritt, prüfen Sie bitte auch, ob er auf Windows-Computern genauso auftritt.
- Tritt das Problem auch in einem anderen Netzwerk auf? Wenn ein Fehler z. B. in der Schule auftritt, prüfen Sie bitte auch, ob er zuhause genauso auftritt.
- Ist eine Firewall aktiv? In diesem Fall geben Sie bitte die notwendigen Ports frei, siehe Welche Ports müssen in der Firewall freigeschaltet sein?
- Verwenden Sie im Browser einen Werbeblocker, z. B. uBlock? Dann versuchen Sie bitte, ob es funktioniert, wenn Sie den Werbeblocker deaktivieren.
Fehlermeldungen
Wenn bei der Videokonferenz rechts oben eine Fehlermeldung erscheint, kann diese einen Hinweis darauf geben, wo der Fehler liegt. Wichtig ist besonders die vierstellige Zahl am Ende der Fehlermeldung.
Folgende mögliche Ursachen können bestimmte Fehlernummern geben:
Fehler 1004
- Die Netzwerkbandbreite reicht nicht aus. Das kann insbesondere der Fall sein, wenn Sie eine schwache Netzanbindung haben oder viele Menschen gleichzeitig über die gleiche Internetanbindung Videokonferenzen durchführen.
- Sie haben ein Browser-Plugin für mehr Privatsphäre installiert.
Fehler 1007
- Die Netzwerkbandbreite reicht nicht aus. Das kann insbesondere der Fall sein, wenn Sie eine schwache Netzanbindung haben oder viele Menschen gleichzeitig über die gleiche Internetanbindung Videokonferenzen durchführen.
Fehler 1020
- Eine Firewall blockiert die Verbindung zum Videokonferenzsystem. Bitte beachten Sie: Welche Ports müssen in der Firewall freigeschaltet sein?
Weitere Fehlernummern
Hinweise zu weiteren Fehlernummern werden wir ergänzen. Eine Beschreibung verschiedener Fehler für technisch versierte NutzerInnen bzw. SystemadministratorInnen finden Sie hier: https://docs.bigbluebutton.org/2.2/troubleshooting.html#webrtc-errors-1001-1002
Mögliche Lösungen für bestimmte Probleme
Hier finden Sie einige Hinweise dazu, was Sie tun können, wenn ein bestimmtes Problem auftritt.
Ich höre alle anderen Teilnehmer abgehackt, die Audioqualität ist miserabel
Meist geschieht das, wenn Ihr eingehendes Internet zu schlecht ist. Das passiert, wenn z. B. die Bandbreite gering ist oder mehrere Menschen im selben Netz auch Dinge tun wie z. B. Streaming oder Downloads. Es kann helfen, wenn Sie dann unter “Optionen” (die drei wagerechten Punkte in der rechten oberen Ecke) -> Einstellungen öffnen -> Datenvolumenanpassungen die Webcams der anderen TeilnehmerInnen für Sie deaktivieren.
Oft ist hier auch Ihr WLAN-Empfang schlecht oder Sie nutzen eine Mobilfunkverbindung. WLAN und Mobilfunk sind grundsätzlich keine zuverlässigen Verbindungen für Videokonferenzen. Bitte gehen Sie näher an Ihren WLAN-Router oder verändern Sie mit Ihrem Mobiltelefon den Standort. Problematisch ist auch, wenn viele Nachbarn gleichzeitig im WLAN sind, dann können schon wenige Meter zu viel für eine störungsfreie Verbindung sein
Alle hören einen Teilnehmer abgehackt
Dieser Teilnehmer hat vermutlich zu geringe ausgehende Bandbreite, z. B. weil der WLAN- oder Mobilfunk-Empfang schlecht ist oder zu viele andere WLAN- oder MobilfunknutzerInnen in der Nähe sind. Wenige Meter können hier schon zu viel sein. Ein Abschalten des eigenen Videos oder das Verwenden einer Videoeinstellung mit geringerer Qualität kann hier Abhilfe schaffen. Grundsätzlich ist für Videokonferenzen eine Netzwerkverbindung per Kabel ideal.
Ich höre gar nichts
Vermutlich ein Problem mit den Ton-Einstellungen des PCs, Kopfhörer ist nicht eingestöpselt, das Bluetooth-Headset hat keinen Strom oder der PC ist auf lautlos gestellt. Bitte prüfen Sie, ob Sie andere Töne Ihres PCs hören können.
Alle Teilnehmer hören einen Teilnehmer gar nicht
Es wurde versehentlich der “Mute” Button (das kleine Mikrofonsymbol) oder der Telefonhörer rechts daneben geklickt oder vergessen, das Stummschalten wieder aufzuheben (kleines rotes Mikrofon am Namen links in der Liste) oder ein Problem mit den Ton-Einstellungen des PCs. Beispielsweise könnte das falsche Mikrofon ausgewählt sein.
Beim Echo-Test sollte das eigene Echo zu hören sein, sonst auf den roten Daumen nach unten klicken und ein anderes Mikrofon auswählen. Manchmal hilft auch, die Webseite neu zu öffnen oder einen anderen Browser zu versuchen.
Ich komme nicht in die Konferenz
Vermutlich ist Ihre Bandbreite zu schwach oder Ihr Browser/PC/Smartphone ist zu alt oder nicht unterstützt. Am besten funktionieren die Browser "Brave", "Chrome", "Chromium" oder "Firefox". Nicht so gut und gerne mal mit Video-Problemen funktionieren “Safari”, “Opera” und andere.
Bitte versuchen Sie die Verbindung mit https://test.bigbluebutton.org/, eröffnen dort einen Raum und betreten die Videokonferenz. Wenn das auch nicht geht liegt es an Ihrem Gerät. Wenn das geht, liegt es an unserem Server und wir sind sehr daran interessiert, von dem Problem zu erfahren um es zu lösen.
Ich kann mein Video nicht teilen
Entweder handelt es sich um ein Problem mit den Geräteeinstellungen, dann wird das Videogerät nicht in der Liste der verfügbaren Geräte angezeigt, oder es kommt ein Fehler wie z. B. “Error 1020 - Media could not reach server”- In letzterem Fall verhindert enternder ein Plugin des Browsers die Verbindung oder der PC steht hinter einer sehr restriktiven Firewall. Versuchen Sie, die Verbindung mit https://test.bigbluebutton.org/, eröffnen dort einen Raum und versuchen, das Video einzuschalten. Wenn das auch nicht geht, liegt es an Ihrem Gerät. Wenn es geht, liegt es an unserem Server und wir sind sehr daran interessiert, von dem Problem zu erfahren um es zu lösen.
Wenn Sie das Problem nicht lösen können
Wenn Sie das Problem mit den Hinweisen nicht lösen können, prüfen Sie bitte zuerst, ob das Problem auf dem Testserver von BigBlueButton (https://test.bigbluebutton.org/) auch auftritt. Wenn das Problem dort auch auftritt, handelt es sich um ein Problem mit Ihrem Gerät bzw. Ihrer Internetverbindung, dabei können wir leider nicht weiterhelfen.
Wenn das Problem auf dem Testserver nicht auftritt, wenden Sie sich gerne an unseren Support. Wir brauchen dabei folgende Informationen:
- Welches Gerät und welcher Browser wird verwendet?
- Wann tritt das Problem auf? Gleich, wenn Sie die Videokonferenz öffnen? Beim Echo-Test? Wenn Sie Ihre Kamera aktivieren? Wenn Sie Ihren Bildschirm teilen? ...
- Wird eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, benötigen wir unbedingt die Fehlernummer.
- Zu welcher Uhrzeit ist das Problem aufgetreten?
- Bitte nennen Sie uns die URL der Videokonferenz. Diese steht oben im Browser, während Sie die Videokonferenz geöffnet haben und beginnt mit "https://bXXX.bbb.infra.run..." (wobei XXX eine Zahlen/Buchstabenkombination ist) oder sie beginnt mit "https://bbbackend..."
- Ist das Gerät über WLAN oder kabelgebunden im Internet?
- Wie schnell ist die Internetanbindung? (wenn Sie das nicht wissen, ist diese Information nicht unbedingt erforderlich)